Hoe kunnen conducteurs en politieagenten conflicten beheersen? Onderzoek biedt praktische aanbevelingen

Conducteurs en politieagenten hebben een grotere kans op het ontvangen van bedreigingen of geweld dan werknemers in andere sectoren. Waar er een algemene daling van geweld in de maatschappij te zien is, blijft het aantal zelfgerapporteerde geweld- en bedreigingsincidenten in deze sectoren hoog. De ernst van dit probleem wordt onderstreept door bewijs dat slachtofferschap op het werk een risicofactor is voor lange termijn gevolgen, zoals ziekteverzuim en het ontwikkelen van een posttraumatische stressstoornis. 

Onderzoek door videoanalyse

Eerder onderzoek aan de hand van camerabeelden liet al zien dat bepaalde gedragingen geweld kan doen (de-)escaleren. Aan de hand van deze kennis en camerabeelden hebben de onderzoekers ‘real life’ conflictsituaties met conducteurs en politieagenten geanalyseerd. Welke situaties met burgers verhogen de kans op geweld tegen medewerkers? Welk gedrag vanuit de medewerkers verhogen of verlagen de kans op geweld? En welke beroepsspecifieke ‘eerste hulp pakketten’  – inclusief conflictmanagementtechnieken met concrete voorbeelden van geschikt en ongeschikt gedrag - kunnen er ontwikkeld worden voor medewerkers om conflicten te beheersen?

Gedrag medewerker belangrijk in (de-)escalatie conflict

De acties van medewerkers, zowel van conducteurs als politieagenten, beïnvloeden het gedrag van burgers significant. Ze bepalen dus in belangrijke mate of burgers zich gewelddadig gaan gedragen. De onderzoekers observeerden dat zowel bij conducteurs als politieagenten een overdreven rechtvaardigheidsgerichte houding onder werknemers conflicten kunnen doen escaleren. Werknemers die het gedrag van burgers in morele termen bekeken, probeerden hen vaak te straffen voor hun overtredingen. Dit verlangen om fouten te corrigeren en negatieve houdingen te benoemen verhoogt de kans op bedreigingen, geweld en risiconemend gedrag. 

Aanbevelingen voor conducteurs

Gebaseerd op de onderzoeksbevindingen en aangevuld met bestaand bewijs hebben de onderzoekers de volgende aanbevelingen voor conducteurs opgesteld, om conflicten zo effectief mogelijk te beheersen:

• Vermijd het beperken van de bewegingsvrijheid van de passagier. Het blokkeren van de deuren, fysiek blokkeren of vastpakken van de passagier kan agressie of geweld opwekken.
• Als een passagier onrustig wordt, spiegel zijn/haar boosheid dan niet. Blijf in plaats daarvan kalm en beheerst. 
• Balanceer autoriteit door vriendelijk maar vastberaden te zijn. Wees je ervan bewust dat lichaamstaal en spraak onnodige macht en dominantie kunnen uiten, die de situatie kunnen bemoeilijken.
• Voorkom dat een passagier gezichtsverlies lijdt bij het uitschrijven van een boete. Gezichts- en statusverlies kan leiden tot woede en escalatie van het conflict. 
• Blijf onpartijdig, zodat de passagier zich niet aangevallen voelt. Dit kan worden bereikt door te verwijzen naar officiële regels en deze uit te leggen, of door de passagier de gelegenheid te geven om zonder onderbreking uitleg te geven. 
• Observeer het gedrag van de passagier en wees alert op autoriteit-uitdagende en hooghartige reacties. Veranderende reacties van de passagier met het doel om boetes te voorkomen kunnen wijzen op een hoger risico op agressie.
• Let op veranderingen in de reacties van de passagier. Passagiers die hun reactiepatronen veranderen, zullen waarschijnlijk agressie vertonen. Bijvoorbeeld, een passagier die begint als eerlijk, dan verontwaardigd en uiteindelijk hooghartig, zal waarschijnlijk agressie vertonen. 
• Wees je ervan bewust dat langdurige situaties het risico op escalatie vergroten. Tijd is een cruciale factor bij conflictmanagement.
• Voor het bedrijf is het belangrijk dat het management prioriteit geeft aan conflictmanagement door zich langdurig daarvoor in te spannen. Werknemers hebben duidelijke instructies nodig over acceptabel en onacceptabel gedrag tijdens conflicten.
• Het bedrijf moet erkennen dat er verschillende werkmethoden kunnen ontstaan ​​tussen werknemers die samenwerken. Vaste teams kunnen leiden tot eigen, afwijkende manieren om met situaties om te gaan. Het mengen van werknemersgroepen en het houden van regelmatige personeelsvergaderingen kan helpen om conflictmanagementstrategieën op elkaar af te stemmen.
• Het bedrijf moet erkennen dat het controleren van tickets emotionele arbeid vereist. Conflictsituaties zijn intens en het kan een uitdaging zijn om je emoties te beheersen. Het management moet erkennen dat de taak van de conducteur meer inhoudt dan alleen boetes uitschrijven. 

Aanbevelingen voor politieagenten

Gebaseerd op de resultaten uit dit project en bestaande kennis uit het veld, zijn de volgende aanbevelingen opgesteld over hoe politieagenten conflicten met burgers kunnen voorkomen of de-escaleren:

• Wees duidelijk waarom je een burger hebt aangehouden en controleert. 
• Beoordeel zorgvuldig of de burger in een psychologische crisis verkeert; als dat zo is, spelen andere mechanismen een rol en moeten professionele onderhandelaars/psychiatrisch personeel worden geraadpleegd.
• Luisteren is meer dan alleen horen. Actieve luistertechnieken kunnen de dialoog tussen burgers en politie versterken.
• Wees voorzichtig met het interpreteren van angst en frustratie als agressie. 
• Bied de burger een “uitweg” door duidelijke instructies te geven (‘als je dit doet, dan gebeurt dat’).
• Stel de burger in staat het conflict te beëindigen zonder gezichtsverlies, dit is namelijk een belangrijke oorzaak is van woede en agressie.
• Beheers je eigen stress en voorkom dat je geïrriteerd raakt door lastige burgers.
• Gebruik fysieke kracht zoveel mogelijk alleen om de situatie te de-escaleren tot het punt waarop het mogelijk is om verbale en non-verbale de-escalatietechnieken te gebruiken.
• Wanneer fysieke kracht wordt gebruikt, moet dit op een manier worden uitgevoerd die het conflict zo snel en beslissend mogelijk oplost, om het risico op letsel voor alle betrokken partijen te verkleinen. 

Over dit onderzoek

Dit onderzoek is gebaseerd op twee PhD projecten, beide gefocust op één beroepsgroep. “Ticket Inspection in Action: Managing Impressions, Status, and Emotions in Contested Everyday Encounters” door Camilla Bank Friis (Zie haar dissertatie hier: https://static-uris.ku.dk/portal/files/376291818/Camilla_Bank_Friis_PhD_Dissertation_2022.pdf), en “Policing in Action: An Interaction-Ethological Study of Police Violence and Conflict Management” door Hans Myhre Sunde (thesis wordt verdedigd in 2024).

Het volledige rapport is te lezen via deze link: Reduction of Threats and Violence Toward Ticket Inspectors and Police Officers Through Systematic Analysis of Conflict Behavior

Voor verdere vragen over dit onderzoek is hoofdonderzoeker prof. dr. Marie Rosenkrantz Lindegaard is te bereiken via: MRLindegaard@nscr.nl